熱狂的なファンが作り出す矛盾。ファンがいつの間にかクレーマーに変わる!クレーマーの定義とは?

𖣯日々の気づき𖣯

コロナ禍で人との接触を制限された中でも早期売上復活してきた企業や店舗を分析するとファンとの関わり方が大切だと改めて実感できる。
企業、店舗、人もこれからは信用がどうやら生き残りをかけた手段なのは間違いなさそう。

あの人が困っているから助けたい!と思ってもらえる人がどれだけいるか?で、もう少し言葉を変えると自分を支えてくれる人が周りにどれだけいるか?ということ。

それが自分のファンで、自分を支えてくれる人がいないということが孤独となる。
誰とでも仲良くすることがいいということではなく、1人でも周りに支えてくれる人を持つということがこれから大切になる。

例えば、
多くの人は親の支えがあったから大人になり今を生きることが出来る。

何の支えもなく生きていくことはできず、企業の場合はその支えとなる存在はファン。
ファン作りの基本は信頼関係!

信頼関係というのは個人でも企業でもこれから本当に大切になってくる。

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ファンを沢山作ることがこれからの生き残り戦略になるが、注意しなければいけないのがファンとの付き合い方、距離感だと思う。ここを見誤ると大変なことになる。

1番怖いのが元ファンのクレーマー化!
好きの感情が強ければ、振り子の原理と同じだけ嫌いの感情が強くなる。
そして嫌いの感情はどんどんエスカレートすると手がつけられなくなる。
ファン化には表の良い部分だけでなく裏にはクレーマー化のリスクがついてまわる。

■ファンとの付き合い方

⚫︎特別視されるファン

企業の売上を支えるのは上位のファン。

当然企業にとって大きな影響力を持つファンは特別視されるケースが多い。
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特別視をすることが良い影響を生む、百貨店の外商とかは一般客とVIPの差別化という意味では理解できるし戦略の1つ。

最近の企業戦略としてはファンとのコミュニティを作り情報交換や結束力をつける手段がある。
ファンコミュニティが大きくなれば口コミという手段で情報が多くの場所に発信されることで広告効果としても有効。
企業はこのコミュニティを広げ口コミの拡散を増やすためにファンコミュニティを大きくする施策を作る。

⚫︎ファンとの付き合い方が上手いKAGOME

KAGOMEはファンコミュニティの戦略は上手いとしか言えない。
軸となる商品にファンをつけ、ファンとのコミュニケーションを作る。
ブランドを愛してくれる層に対して特別感を出しつつKAGOMEファンを増やしていく!結果売上の浮き沈みのない安定を得る。

KAGOMEはファンを中心に据えたマーケティング戦略にたけている。
「KAGOMEらしさ」を追求したファンコミュニティは【&KAGOME】は会員数3万人を超えている。

⚫︎ファンコミュニティの弊害

ファン同士のコミュニケーションが団結力を育てるのは間違いないが、ここの問題は団結力を持たせすぎると弊害が起ことがある。
古株ファンと新規ファンとの温度差。

古株ファンは昔から応援しているという自負が強く働き、顔見知り感を前面に出すことがある。
悪い例だと、古株ファンが集団を作ることで新規ファンの居心地を悪くするケース。
さらに酷いケースは古株ファンだけが特殊なコミュニティを作ってしまうと、古株ファンと新規ファンとの間でイザコザが起こる場合もある。

長い期間応援してくれる古株ファンは有難い存在ではあるが、間違った方向に行った場合、ファンの輪を乱す存在に変わる。
もし強い力を持ってしまっていると非常に面倒なことがある。
ファンとの付き合い方は非常に難しい。

会社で例えると
お局さんが発言権の力を持つ存在はチームの輪を乱す。

■ファンとの距離感

⚫︎近すぎず、遠すぎない距離感

ファンとの距離感を考えた時、参考になるのがアイドル。

AKB48が大きくなったのは、ファンとの距離感が絶妙だったからだと思う。
『会いに行けるアイドル』というコンセプトが物語っているように、これまでアイドルには会えないというファンとの距離感を縮めた。
その手法は劇場の存在。

劇場はファンとの距離が近い。
アイドルの息遣いや汗を感じられ、さらに公演後に握手会などで一気にファンとの距離を縮める。
AKB48の1番の強みはファンとの接触回数が多かったこと。
複数人同時に握手会や撮影会など開けば、多くのアイドルと会えて握手ができ短時間でも会話が出来る。
これがファンの満足度を上げ、推しメンという新たな言葉が出来るようになった

ファン同士の結束力を高めるために、毎年総選挙という形でアイドルと競わせることで、アイドル1人1人もファンを大切に接することになり、ファンはさらにアイドルを好きになるというループに入る。
このファンとの絶妙な距離感を保ち続けられたから一時代を作ったのだと思う。

⚫︎ファンの巨大化が衰退をさせる

矛盾する内容になるが、アイドルビジネスの場合、ファンの巨大化が古株ファンと新規ファンとの温度差を強くする結果となった。

その結果古株ファンだけが残り、新規ファンが育たなくなったのがAKB48。
それを防ぐために卒業という手段で新しい芽を育てようとするが、元々は舞台を中心に育ったアイドル。

アイドルとファンとの距離感や、一緒に育てたいという思いが薄れ、初期メンバーがいなくなることで熱狂的なファンも同時にいなくなり力を失い衰退して行った。
これはグループが大きくなりすぎファンとの絶妙な距離を保てなくなったことと、グループが大きくなりすぎて特別感が薄まったのが衰退の原因。

応援者が多くなりすぎると特別感が薄れ、ファンが離れるというケースもある。

■熱狂的なファンが作り出す矛盾

思い入れが強い熱狂的なファンだからこそ起こる矛盾が信仰しすぎること。
特に個人についているファンに起こる現象だが思い入れが強すぎて、周りが見えなくなる。

悪い言葉で例えると、
洗脳にかかっている状態。

全てがよく見えてしまうことから、冷静に判断できない状態になる。
その思いが強すぎると、自分と考えが違うファンとの衝突が起こる。
ファン同士のぶつかり合い。

⚫︎ファンがクレーマーとなる

ファン同士のぶつかり合いが起きた結果がファンの離脱。
そして思いが強かった反動が嫌いになり、元ファンがクレーマーとなり妨害するケースも出てくる。

⚫︎ファンだと思っているクレーマー

古株ファンでリーダーの如く新しいファンを選別するような人はファンではなくクレーマー。
そして自身がクレーマーと変わっていることを自覚していないのが問題。

企業も個人もこのクレーマー化した元ファンを取り除くことが1番神経を使い費用をかけなければいけない。
クレーマー化した元ファンを強制的に排除すると、思いが強い感情が強すぎて
「あれだけ応援してあげたのに!」と怨念に近い感情が芽生え長期的な嫌がらせをするモンスターとなる。

■顧客、ファン、クレーマーの定義

この定義が大切。

⚫︎顧客とは?

商品、サービスを購入してくれる人

⚫︎ファンとは?

サービス提供者の未来を応援してくれる人

⚫︎クレーマーとは?

自分の居心地を最優先する人。

自分の居心地を最優先にする古株ファンはその時点でクレーマーということ。
熱狂的な思いがいつしか自分の居心地を優先する気持ちに変わっている。

その場合、自分はまだファンだと思って自分目線で発信を続ける為、発信を無視すると逆上する!まさに、かまってちゃん状態。

⚫︎クレーマー=かまってちゃん

かまってちゃんになってしまった段階でファンではない。
かまってちゃん=自分の居心地を優先

かまってもらうことで欲求を満たすようになってくると自分のことしか考えない。
本来ファンは応援者。
それが応援者ではなく自分目線に変わる。

かまってもらえないと怒りに変わりクレーマーとなる。
「あれだけ好きだったのに」
「前はそんなことなかったのに」
「変わってしまった」
こんな感じに変わる。

これは企業も個人も同じで、熱狂的なファンは常にリスクに変わる要素があるということを自覚する必要がある。
そうならない為に、距離感が大切。

■元ファンのクレーマー化

本来応援してくれていたファンがクレーマーとなることは本当に多い。
誹謗中傷のコメントを見ていると結構元ファンだなって感じる位、色々なことを知っていることが多い。
そしてクレーマーの共通点はかまっちゃん!自分の居心地を優先する為、かまってもらえないと感情的になる。

そう思いながらアンチコメントとかクレーマーを眺めていると、かまってちゃん!ってわかる。
かまってちゃんは丁寧に排除しないと悪い影響が出る。
最近YouTubeで【アンチと会ってみた】という企画をよく見るけど、そこに出てくるアンチの共通点は誹謗中傷を書き続けることで相手にしてもらうこと。
そして実際に誹謗中傷している本人に会うと嬉しいという感情を持っている。

好きだからこそかまって欲しいというねじれた感情がアンチを育てる気がする。
アンチ=嫌い と定義するなら、わざわざ自分の貴重な時間を使って相手にしなければいいのにと思うが、本質は自分の存在を知って欲しいという感情がありアンチコメントを連発する。
#誹謗中傷する人はかまってちゃん(笑)

企業も個人もファンビジネスをする場合、このかまってちゃんの存在でもあるクレーマーとの上手い距離感と付き合い方が大切になってくると思う。

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