星野リゾートの苦境の乗り切り方!危機意識の共有が団結に繋がる!

✏︎学んだこと✏︎

コロナ終息の目処が立たない中で、飲食業は大打撃を受けているけど、それ以上に大打撃を受けているのが観光業。
観光業を盛り上げるために行ったGO  TOキャンペーンは批判のマトとなり、国の支援を期待しないで自力で生き延びる術を見つけなければいけない状況。
まさに「コロナのせいで」とか「もうどうにもならない」とか言っている場合ではない。

「今、何をすべきか!」

どの業界も今の環境に対して、「今、何をするか!」って気持ちはすごく大切。
それは1人の思いではなく会社全体を同じような気持ちにしなければ目的を達成できない。
そんな中、WITHコロナに対していち早く動いていて、
すごく勉強になるなぁ〜と思うのが、星野リゾートの動きを改めてまとめてみる。

■身につけたい能力

⚫︎冷静に現実を把握できる力

コロナは2019年12月ごとから問題視され始め、1回目の緊急事態宣言が出されたのが2020年4月。自分はこの段階では、「危機的状況だけど、すぐに落ち着く」と危機意識は薄かった気がする。
一方、星野リゾート代表の星野佳路さんはウィルスとの戦いは数年続くと冷静に分析し、その上で何をしなければいけないかと早い段階から考えていた。

そこで作ったのが「予想図」と自社の2020年5月時点での「倒産確率」を社員に共有した。

この「予想図」と「倒産確率」を社員に共有した理由というのが、後にこのように語られている。

【星野佳路さんのコメント】
コロナ禍において最も重要な指標は、顧客満足度でも利益率でもなくなってしまいました。コロナ禍で最も大事なのは「潰れないこと」。倒産せずにコロナ禍を乗り越えることになったのです。

普段、頑張って集客して費用を節約したら利益率がこうなった。良いサービスを考え、おいしい食事を提供したら顧客満足度がこうなったというのと同じように、自分がさまざまな工夫をしたり、費用を節約したりすることで、倒産確率がどう変化していくのか。それが社員の最も知りたいことであり、それと日々の仕事を連動させなくては、社員が思考停止状態になってしまうと考えました。

現状を冷静に現状を分析し、コロナ禍で何か1番優先順位が高いかを明確にした。「会社が倒産しないこと!」
会社を倒産させないために、働く社員のモチベーションを高め、困難に立ち向かう姿勢を貫いた。

■情報共有の大切さ

⚫︎ 社員の「一番知りたい」に応える

「汚いものには蓋をしろ」人は嫌なことや悪い現実から目を背ける習性がある。
経営者であれば、悪い現状を伝えることで会社全体に不安をあおる可能性を考え黙るという選択を取ることが多い。
ただ、その黙るという行為はかえって会社全体の不安を与え、どうにもならなくなった時に悪い発表をしてしまうと立ち直るのにかなりの時間がかかる。

星野リゾートは、コロナ禍になる前から自主性を大切にしていた。
組織を支えるのは人であり、働く全員が組織改革を担っているという経営方針が浸透していた。

2020年4月に緊急事態宣言が出され移動が大幅に制限された。
当然星野リゾートの社員は不安な気持ちでいっぱいだったと思う。
そのタイミングで素直に社員の知りたい情報を素直に発表したということが凄い!!!

不安な状況で社員が1番知りたい情報は、「ウチの会社は大丈夫なの?」ってこと。
この気持ちに答えたのが「予想図」であり「倒産確率」でもある。
現状を踏まえ、このままでは倒産するという現実をコミカルな表現で社員に情報共有した。

⚫︎不安をあおらない伝え方

ここで重要なのが、不安をあおるのではなく社員に前を向かせること。
そのため、冷徹な文字ではなく絵を使ってコミカルに状況を表現をし、それが社員に受け入れられたというのは、おそらく星野さんが普段から社員との関係が良好で近い存在だったからだと思う。
関係が良好でなければ、「ふざけるな!」っていう人が多いと思うけど星野リゾートはそうではなかった。

■現実を知り考える

⚫︎「じゃ〜どうするか?」

多くの人は現状把握と問題点を出すことで終わる。
問題点を見つけ発表するだけで解決策を丸投げする人はよくみるけど、星野さんは違った。
明確に3つの指標を示したから社員の不安は解消されたのだと思う。
「じゃ〜どうするか?」をみんなで考えるように誘導した。

  1. どのぐらい売り上げを維持できるか?
  2. どのぐらいコストを削減できるか?
  3. どのぐらい外部から資金調達ができるか?

この3つの指標を提示した上で、「(近場で過ごす)『マイクロツーリズム』に徹底して取り組んでいこう」と呼びかけ、その考え方を伝えた。

関連ブログ⬇️マイクロツーリズムとは?

⚫︎星野リゾートの経営術

星野リゾートの経営方針は、客満足度と利益率の両立。
利益率は、社員向けの毎月の業績報告で、それぞれの施設について利益、売り上げ、稼働率を知らせ、顧客満足度も社員は会社のシステムで自分の施設の数値を閲覧でき他の施設との比較もできる。

コロナ以前から会社全体の自主性と利益に対する考え方、他施設との競争意識が育っていたということは大きな要因ではあるけど、倒産確率は「売り上げの対昨年比」「コスト削減量」「資金調達」の3項目について、それぞれ三つのシナリオを設定して算出されており、売り上げが大きく減少し、コスト削減が少額にとどまり、資金調達があまりできなければ、倒産確率が上がるというモデルをわかりやすく社内で伝え、「個別でどうするか?」を考えさせ動かした。

⚫︎会社全体の共有感が大切

何事も1人では何もできない。
どんなに正しいことを考え打ち出したとしても、その考えが全体に共有されていなければ何も生まれない。

星野リゾートの場合は、この共有感が非常にスムーズに行われた。
それは普段から社長と社員との距離が近く、信頼関係が整っていたからだと思う。

1番凄いな〜と思ったのが苦しい状況を発表しても社内は面白がってくれる?という思いがあったということ。

【星野佳路さんのコメント】
倒産確率を数値発表すれば、かえって社員が動揺するという考え方もあるかもしれません。
しかし、会社がどうなってしまうか分からないという点が、一番の動揺の原因です。会社の状況を隠してもしようがないし、「大丈夫だ」とウソをついても社員は見破ります。それより社員の間で「共有感」を持てる方が大事なのです。
私は「社員が動揺する」という心配はしていませんでした。むしろ面白がってくれるのではないかと。

社員からは「私たちの今の使命がはっきり見えました。明日からそれを実現するのが楽しみになりました」「投稿で火が付きました」「周囲を巻き込んで成果をつかんでいきます」といったコメントが寄せられました。星野リゾートらしい、良い組織文化になっていると感じました。

強い会社って、「だったらどうするか?」を考え続けられる組織なんだなぁ〜って思った。

最近の発表で倒産確率は2020年5月の段階では38.5%だったのが、1年後の2021年4月には15%と改善。

世間ではコロナ終息が全く見込めない中での、苦境の観光業でこの数値。
「どんだけ強い会社だよ!」としか思えない。

経営状況を明らかにするは、社員ひとりひとりが経営に対してコミットし、倒産確率を下げる方法を考えて動く状況を作る=企業としての力を向上させる!

まさにそれを体現したと思う。

コロナが落ち着いたら、星野リゾートに行ってみたいなって気持ちになったし、自分はまだまだだなぁと改めて反省。

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