【営業ツールCRM(顧客管理)】自分の行動や言動は分析、管理されている⁉︎でも結局最後は人の力!

𖠅ビジネスで使える行動心理𖠅

大企業ではすでに一般化されている顧客管理術。
営業の基本は顧客のニーズやウォンツに対して期待以上の価値を届けること。

個人でも企業でも相手に喜んでもらうためには、相手を徹底的に知ることが大切。【相手を知る】ということで最も重要なのが細かい情報をどれ位蓄積できるか?

例えば、
家族構成や家族の誕生日、個人の趣味や好み。普段どんな生活をしているかなど。

人は感情で判断することが多い。
個人を相手にする商売であれば、例えば奥さんの誕生日にサプライズでプレゼントが届いたら、夫であるあなたは相手に対して印象がかなり良くなる。

このような相手の気分を良くなることを徹底的に情報収集し分析することが一般化している。
それはAI技術が進んだことで、今後もっと短なところで体験することが多くなると思う。

■ CRM顧客管理とSFA営業支援

営業スキルの均一化の取り組みが近年進んでいる。簡単にいえばAIの力を使って営業スキルの底上げを狙うことが目的。
個人的には営業スキルの均一化は感覚や感性で動く営業スタイルの人をより強くするツールになると思う。

⚫︎CRM(顧客関係管理)とは?

CRMはCustomer Relationship Managementの略。日本語にすると「顧客関係管理」と言う意味。
その名の通り、顧客との関係性を良好に保つために活躍してくれるツールのこと。

CRMは、購買データ・アンケートデータ・イベントの参加状況・趣味嗜好などの情報を紐づけることで、効果的なマーケティング活動を行うことができるツールとして使用されている。
主な目的は、顧客を年齢、性別といった属性から購入履歴、利用状況、問い合わせ履歴など様々な過去の情報を蓄積することで顧客に応じた丁寧なフォローができるようになる。
顧客満足度の向上や、リピーター戦略で使われるツールだけど、悪い使われ方だと購入履歴だけを見て毎日メルマガやお得情報などしつこく自動連絡がくるケース。

顧客との関係性は距離感。
接客を受けたくない人に過剰接客をするのではなくあくまで個人の趣味嗜好と距離感に合わせて行動する。
この顧客との距離感を見誤ると「顧客の離脱」につながる。

⚫︎顧客との距離感

CRMには企業側のメリットは非常にある。
生産性向上や営業業務の効率化、顧客情報の共有など多くのメリットはあるが、情報が多いからといって使い方を間違うと本来の目的である顧客満足度を落とす結果となる。

関連⬇️ 顧客のファン化!

顧客行動を分析することの最終目的は顧客生涯価値をあげること。
長い期間ファンでいてもらえるような絶妙な距離感を保つ。
顧客との距離が近くなりすぎると、新規客が入りづらくなるし、顧客対応をおろそかにすると離脱する。

例えば、
昔から応援してくれる古株ファンは大切だけど古株の力が強くなりすぎると新規は嫌がる。
社内で言うならお局みたいな存在の力が強くなると周りはビクビクして組織は崩壊するのにちかいかもね。

顧客との距離感というのは今後さらに研究されAI技術を活用する可能性が非常に高い。

⚫︎SFA(営業支援システム)とは?

SFAとは、Sales Force Automationの略。営業支援システムと呼ばれることが多いですが、直訳すると営業力の自動化という意味。

SFAは、営業部隊に対してきめ細かい営業支援をすることで、営業の生産性を高めようというツールとして活用され、これまでの営業活動およびその際のリードの反応はどうだったのか、次にどのような接触を検討しているかなど、あらゆる営業活動をデータベース化することで商談成立までの営業活動に必要な情報を網羅できるようになり、適切な顧客対応ができるようになる。

このSFAはすでに多くの企業が導入しており、特に利益率が高い企業はこの営業支援という部分に力を入れている。

顧客管理と営業支援の両立は非常に難しい。顧客データが多くても、データの活用を間違えると成果はあげられない。

■メーカーなのに年収が高いキーエンス

⚫︎キーエンスの強みは営業力

年収が高いイメージがあるのはコンサルや総合商社、広告などが思い浮かぶと思う。年収が高い職業は利益率が高い仕事でもある。

そんな中、メーカーでもあるキーエンスが一際年収が高いのが気になる。
「なぜか?」
それは徹底的に顧客情報を収集し、ニーズが生まれる前のウォンツの段階でアプローチをし続けているからだと言われている。

キーエンスの創業者の滝崎武光さんは2度会社を倒産させている。
3度目の正直で起業したのがキーエンス。
【少ない資本で人の力を最大限の利益を作る】ことを徹底し、営業から技術者まで徹底的に考えるスキルをつけさせていると言われている。

この考えるスキルこそが営業力で、営業力が圧倒的に高いからメーカーという立場でも圧倒的に利益率を維持できているから年収も高い。

⚫︎顧客管理と営業支援はセット

CRMとSFAは今では一般化されている。でも最終的には機械的な分析よりも生きるのは、人がアナログでとったデータを反映し、人の感情を動かす営業だと思う。
「あの人に任せたい」
「あの会社なら安心」


このような信頼関係を強くなれば、何者でもない自分が求められる存在になる。
顧客管理と営業支援はセットで考える必要があるけど、結局最終判断は人の感情が大きく左右することが多いってこと。

営業の基本は相手信頼されることが大切。CRMとかSFAとかの考え方は大切だけど、あくまでツールでしかない。
ツールを活かすも殺すも人次第。

■顧客管理の重要性

⚫︎ディズニー誘致の有名な話

ディズニーといえば「おもてなし」のサービス精神が徹底されている。ディズニーで体験するおもてなしがファンを虜にしてしまう。
今では違和感はないけど、東京ディズニーランドと「東京」という地名がついているなに千葉にあって、さらに埋立地。

ディズニー誘致となると当然大企業が動いているはずなのに、当時まだ無名だったオリエンタルランドが誘致を勝ち取ったのか?
ディズニー誘致は、圧倒的強者である三菱、東宝連合軍VSオリエンタルランドの構図。
ディズニー誘致場所として三菱、東宝連合軍は富士山が望める絶景スポットを用意。一方、オリエンタルランドは東京湾の汚染問題もあるのに誘致した場所は千葉、舞浜。
結果はオリエンタルランドが誘致した千葉、舞浜にディズニーランドが決まった。

この決定打は誘致視察団に対して、オリエンタルランドが徹底的に相手のサプライズを演出したからだと言われている。
相手の感情を動かすためのサプライズを用意する。これが徹底されているから東京ディズニーランドにはファンが多い。

⚫︎弱者が強者に勝つ方法

弱者が圧倒的強者に打ち勝つ方法。
どうしても大企業は小手先の情報収集を数多く集め分析したと思うことがある。
でも、もっと深い人の感情を動かすのは何気ない会話や雑談の中に隠されている。

そのアナログ情報を蓄積し、相手の感情が揺れる行動を実行すると弱者でも強者に勝てるという証明をした。
CRMという分析ツールは進化したとしても、最終的に勝つのはアナログで集めた情報なのかもしれないなって思う。

後日、ディズニー誘致の成功例を解説。

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