【1:5、5:25の法則】成熟しているからこそ労力と時間の使い方が勝負を決める

𖠅ビジネスで使える行動心理𖠅

最近、コピーライティングやマーケティングの基本でもあるOATHの法則、お客さんの心理動向を把握して、的確に情報を伝える。
広告の目的、効果について売上を上げる!新規客を誘導する!こと。
市場が成熟し【モノ余り】が起こり、新規客の誘導にはこれまで以上に工夫しなければいけない。

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どこに集中的に労力と時間を使うか?は今後計画的に考えないと、自分がかけた労力と時間が無駄になることが多くなる。

折角頑張ったのに無駄だったと思いたくないから、そうならない為に基本の考えが大切。
そこで参考になるのが、1:5の法則と5:25の法則

■1:5の法則と5:25の法則とは?

アメリカの大手コンサル会社であるベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクターを務める、フレデリック・F・ライクヘルドが発表した経験則で、マーケティング業界や様々な経営戦略の場面で引用されている!

⚫︎1:5の法則とは

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる。

例えば、新しく広告を出すとなれば、資金や労力を考えると既存顧客へのサービスにかけるコストより大きくなるというのはイメージできる。
モノ余り時代で新規客が誘導しにくいと、広告にかかる費用は大きくなり、経費対効果で見ると広告宣伝の方法はこれから拡散しやすいデジタル化に進むのは間違いない。
そして、費用と労力がかかるなら業績が悪くなればすぐにコストカット対象になるのが広告費。

⚫︎5:25法則

顧客離れを5%改善することで、利益が最低でも25%改善される。
パレートの法則とも関連もある法則。

既存顧客維持の大切さを表した法則だけど、それを定量的に示すと、

①購買・残高増製品、サービスに満足している顧客は1年目より2年目、2年目より3年目に、より多額の購入をするとされている点

②営業費削減既存顧客はすでに製品、サービスの使用経験があるため新たに広告などの費用が不要

③紹介・口コミ最近では1番の広告効果がある口コミ。SNS普及でこの個人の情報拡散が1番効果がある宣伝

④価格プレミアム製品・サービスに満足度が高い顧客は値引き要求も少なく、原材料高騰などのコストアップでの価格転換も受け入れやすい

この4つが既存客維持が利益に影響する根拠。

■既存客維持 具体的事例

⚫︎有機野菜販売

今では多くの人が興味を持ち取り入れている有機野菜販売。その先駆け的存在のらでぃっしゅぼーや。
らでぃっしゅぼーやは顧客離脱に悩み、売上を大きく落としてしまった。

なぜか?
それは、有機野菜という手間のかかる製法ということもあり生産者保護の意識が高く、どの野菜が届くか?届くまでわからないなど、顧客の選択肢が限定されていた。
いわゆる、生産者都合を顧客に押し付けた結果、有機野菜販売という本来顧客目線のサービスが維持できなかった。結果一時期は新規客の離脱率が8割近くあったといわれ赤字が続いた。

今では考えられないけど、昔義母が、らでぃしゅぼーやと契約していた時、夏は毎週モロヘイヤが大量に送られてきたらしい(笑)
『なんでやねん!』って事で離脱したみたい。完全に生産者目線での運営。
※今は流石に違うけどね

一方、後発で有機野菜などをネット販売をしているオイシックス
顧客の利便性を追求し離脱率を減らす施策を数々打ち出してきたこともあり、早い段階から利益を上げられる会社になり十数年で上場まで果たした。

扱っている商品は、同じ有機野菜。
生産者を大切にしすぎた、らでぃっしゅぼーやと生産者は大切にしつつ顧客の要望に対応したオイシックス。
顧客離脱が利益に大きく影響する例。

⚫︎ディズニーのリピート率

ディズニーランドやディズニーシーを運営するオリエンタルランド。
他のテーマパークと比較して圧倒的にリピート率が高い。
それは徹底的にゲストの満足度を上げる施策を出し続けているからだと思う。
年々、経費が上がり入場料等も上がっているけど、ディズニーを愛する顧客に支えられているからオリエンタルランドは高い利益率を維持できる。

■既存顧客と新規顧客

既存顧客は維持経費も少なく、利益貢献も大きい。だからといって既存顧客ばかりを追っかけてはいけない!
バランスが大切というのがこれまでの常識。

ただ、SNS普及により個人の発信力が強くなり、口コミや紹介が新規購買につながるケースが高い。
そのことを考えたら、自社の製品を磨き続けることは当たり前で、力を入れたほうがいいのは圧倒的に既存顧客。
そして、既存顧客を振り分けると顧客とファンに分けられる。

顧客は商品やサービスの利便性を気に入っている人でより良いサービスがあれば移り変わる。
ファンは企業、商品の未来を応援しいてくれる人。

ただ、既存顧客全体を注力するのではなく、ファンを増やすこと、そしてファンを飽きさせない施策を打ち続けることだと思う。

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