【NPS】と顧客満足度調査【CS】の違い。見るべきポイントはファン!

𖣯日々の気づき𖣯

最近は評価経済の流れから信用経済に変化しつつあるけど、大企業は既にそのことを理解していて、企業を安定させるには何が大切か?を知っている。
企業にとって最も大切な存在は、ロイヤルカスタマーと呼ばれる上位顧客。

企業のファンとなっている顧客。
今後企業が生き残るには、ファンをいかにしてつくり、飽きさせず維持するか?ということが重要になってくる。

パレートの法則はよく見かけるけど、分析すると上位20%で80%もの売上を占めるというケースは少ないけど、間違いなく50%以上の売上は占める。

■『お客様は神様です』の本当の意味

日本では『お客様は神様です』という言葉を特に接客業で聞く。
お客様からお金を頂くことで事業が成り立つから、一人一人のお客様を大切にすることが接客業の基本?みたいな概念がまだあるところが多い。
『お客様を神様のように扱いなさい!』ってなんとも時代遅れの教えをするところだね。

最近では、お客が自分は神様だ!といった態度でいることが多い。お金を払ってあげているんだから、丁寧にするのは当たり前でしょ!?という考えで、クレーマーの大多数はコレ!

⚫︎お客様は神様ですの由来

そもそも『お客様は神様です』という言葉は1961年に演歌歌手の三波春夫さんが言った。
ただ、本来の意味は「舞台に上がるときには、神前で祈るときのように雑念を払って澄みきった心にならなければ完璧な芸を見せることはできない。だから、わたしは客席に神を見るのです」と言うのが意図だったのが、いつの間にか言葉だけが先行して、お客様が神様です=お客様を崇めろみたいな間違った解釈が一般化した。

本人がオフィシャルサイトで言葉の意味を説明しているけど、『お客様は絶対者、神様なのです』って、、、この言葉の意味だけ考えたら、お客様は絶対者=神様という言葉だけが一人歩きしても仕方がないかな?って思う。

⚫︎お客様は絶対ではない

お金を落としてくれるお客様が絶対者ということは大きく間違っている!
絶対者ではない!!!

お客さんは企業から提供されるサービスや商品を購入することで、欲求を満たしているから本来企業=お客さんの関係になる。
企業<お客さんと関係を間違えた人に対しては、企業側としては損することはあっても得することは一切ない。
丁寧にお断りした方がいいと思う。

■クレームの種類

クレームでも大きく2種類ある
①企業のことを思って指摘してくれる人
②気に入らないことを人に当たるだけの人

企業にとって耳を傾けるべき意見は、企業のことを思って指摘してくれる大切な人達であって、気に入らないことをただ文句を言うだけの人達ではない。
ただ、②の人が多すぎるからクレーマーと一括りにただ文句を言う人として企業側は片付けることが多く、本当に耳を傾けなければいけない大切な意見を見落とすケースが多い。この意見を抽出している調査がNPS。

■Net Promoter Scoreとは?

Net Promoter Score(NPS)とは「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度勧めたいと思いますか?」という質問を通じて満足度を測る調査のこと。

この調査方法が注目されたのは、世界的な調査会社であるガートナーグループが、企業成長の鍵を握るのは既存顧客で、その価値を高めるためには顧客ロイヤリティをあげることが重要と発表したことが影響している。

⚫︎口コミを参考にする

今ではGAFAは勿論、世界企業ですら当たり前の調査方法として利用されている。

このNPSのポイントは、口コミ。
SNSによって個人が簡単に情報を発信できる時代になり、特に信用できる人からの口コミはそのまま新規客にもなるし、逆に既存客の離脱にもつながる。

例えば、
自分が仲良くしている人から、この商品おすすめって言われたら興味を持ちませんか?逆になんの接点もない、タレントから、この商品おすすめって言われても全く興味が湧かない。
この違いは、自分の近い存在に商品やサービスをおすすめするには、まず実際に使ってみて良かったという実証結果があって人に勧めることが多い。

自分に近い存在からの意見は信憑性が高いということ!
そして、10段階アンケートで9、10点をつける人は間違いなく企業のファン。この調査が知りたいのは実際にどれ位、ファンになってくれている人がいるか?ということも知ることができる。

当然批判者の人数が多ければ、その商品やサービスは浸透しないということの指標とされる。結構残酷な結果の方が多いけど、それを真摯に受け止めなければ企業は成長しない。
批判者にとって不愉快な体験だった理由、中立者が推奨者になるのを妨げている原因、推奨者が気に入ってくれた正確な理由を、調査時に記入されたコメントを定性分析することで改善を図る!

⚫︎ロイヤルカスタマーの例

ロイヤルカスタマーがわかりやすい例えとしては、アーティストのライブ会場で調査するとわかりやすい。
ライブ後、会場に来ているお客さんからこのアンケートをした時にどんな結果がでるか?パフォーマンスが良ければ、お客さんは感動し満足度を高めてさらにコアファンになってくれる。
でも、ガッカリな演出だったら、、、当然ファンを離脱する。

NPSの目的は、熱狂的なファンを作ることが企業にとって重要と明確にしている!
このNPSは半年ごとに調査することで現時点での企業のブランド力を知ることができる。その他に店舗アンケートを日々チェックすることもお客さんの生の声が聞こえるという意味ではかなり重要な情報になる。

■顧客満足度調査【CS】とは?

顧客満足度調査は自社商品が購入者にどの程度評価されているか確認したい、今後より満足してもらう商品へするために、必要な情報を収集したい場合に行う調査手法。
もう少し簡単に説明すると、1度受けたサービスの判定。

この顧客満足度調査【CS】は短期的にそのサービスに満足したか?だけを聞いているだけで、その日の気分によって結果は大きく変わることを加味していない。

⚫︎表面的な数字に意味はない

この表面的な顧客満足度に目が行き過ぎると、結構陥るのが目先の数値にとらわれて、大切なお客さんを離脱させる。
この調査は新規のお客さんに対しての素直な反応を調査するだけなら効果はあるけど、すでに顧客となっている人に対してはあまり意味がない。

NPSは中長期的な顧客創造調査に対してCSは短期的な新規客満足調査とわけて組み合わせるといいかもしれない。

どこに行っても低価格高品質の商品が溢れている時代においては、新規客を獲得することは非常に難しい。
でも多くの企業が単純な数字としてわかりやすい、入店客数や購買客数などに目がいき過ぎている。
今、1番大切なのは既存客をどのようにファンにするか?ってこと。

ファンになってくれたら、自分がいいと思った商品やサービスを身近な人に勧めてくれて、新たなお客さんを呼ぶきっかけとなる。1番効率的な方法。
今後、企業も人も目の前の1人1人の信用を強固にする方法しか、生き残れないのは間違いないと思う。

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