【顧客生涯価値】顧客とファンは違う!信用経済で求められるお客さんとの付き合い方

✏︎学んだこと✏︎

顧客とファンは似てそうで全く違う。
この違いが分からなければ、企業として安定的な売上拡大は難しい。
客商売をしているのであれば、顧客とファンの違いを認識していて損はない!

マーケティングで【顧客生涯価値】という言葉が昔から使われているが、その本質はファンを育て維持することが結果安定的な売上と利益になること。

そして、多くの人がまだ評価経済(イイねの数)を信じている。
SNS普及で影響力を持つ個人が増えた。
プレイヤーが増えれば影響力は薄まる。
共感のバロメーターでもあるイイねの数を競い合いあう評価経済は終わりを迎え、今は確実に信用経済と大きく変化している。
時代遅れにならないように、今何を求められるか?それを捉えないと今後かなり厳しいと思う。

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◇評価経済と信用経済

◇お客さんの満足度

■顧客とファンの違い

⚫︎顧客とは?

顧客とは、企業や個人が提供する製品やサービスに対して愛してくれる人こと。
利便性や品質、価格などを判断基準に選ぶ人が顧客。当然、より良い製品やサービスが出てきたら乗り換える可能性が高いのが顧客。

例えば、近所のスーパー。
近くにあって、なんでも揃うからそのお店で商品を買う。では、その近くに新たに安くて品質の良い品を扱うスーパーができたら、その人は新しく出来たスーパーに行くと思う。

大好きな服のお店がある。
いつもそこで服を買うけど、インナーは安くて品質がいいユニクロで買う。

高品質低価格の同質化社会で、顧客の奪い合いという行為は、単純にいかに安く高品質の商品やサービスを届ける競争で、その競争は圧倒的な資金力には絶対に勝てない。
顧客を作ったとしても安心出来ないということ。

⚫︎ファンとは?

ファンとは、未来の活動に対して応援してくれる人のことで、共感、愛着、信頼がファンを作る。
製品やサービスに対して、企業理念などに共感を得て、それが愛着になり、信頼が生まれる。

スターバックスの戦略はまさにファンビジネスの象徴的存在。

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◇スターバックスのファン作り戦略

例えば、全く無名な地下アイドル。
現在値のパフォーマンスではなく、未来に対して応援する。
ミュージシャンのライブにわざわざ足を運ぶ人達は、生で歌を聞きたいという動機がある。そこには、その歌詞や歌声に共感し、愛着が生まれる。
毎日聴いている曲をわざわざ会場に足を運んで聴く。
ライブで1番盛り上がるのはこの1番聴き馴染みのある信頼のある曲。
そして会場で売られるグッズは、まさにその人の未来に応援するために消費される。

ファンとは、芸能人やアーティストなどの追っかけと間違えやすいけど、簡単に言葉にすると応援者。

例えば、
ファンの中でも過去のあの姿が好きだったと言いクレームを言う人がいる。
それは、もうファンではない。
ファンはあくまで未来に対しての応援者。

■信頼が応援に変わる

ファンの定義で多くの人は熱狂的な人だけを想像することが多い。
熱狂は共感が進化した結果だけ。
愛着は無二に変わる。
そして、本当のファンを紐解くと信頼が重要になってくる。
信頼がある製品、サービス、人。
それを応援したいと思う人がファン。

ファンを作る上で1番大切なのは信頼!!!

⚫︎代替えしない存在

自分がこの製品やサービスのファンだなと思い浮かぶものを想像してほしい。
その製品やサービスは代替え可能か?おそらく、同じような商品やサービスがあったとしても、自分が愛着のある製品やサービスを選ぶと思う。

ブランドはファンビジネスの象徴。

例えば、無印良品というナチュラル志向の商品が好きだからお店に行く。
無印良品で売っているものは、ほとんど代替え可能だし、商品によっては安いモノも探せばあるけど、ブランドが好きで行っている人は、同じような商品が他で買えると知っていても他では買わない。
無印良品は一貫した自然に優しいナチュラル志向を前面に打ち出し、それが共感を得て愛着と変わり、信頼を生んでいる。

■顧客生涯価値

⚫︎顧客生涯価値とは?

顧客1人あるいは1社の顧客ライフサイクル全期間で、その顧客が企業にもたらした価値の総計のこと。
顧客を獲得維持するためのコストと、顧客の購買額との差額が価値となる。Lifetime value、customer lifetime valueを略してLTV、CLVとも呼ばれる。

現在の‪一時点の顧客価値だけでなく、将来的に(厳密には過去も含めて)顧客がどの程度収益に貢献してくれるか?という指標。

例えば、たまたま一回大きな購買があった人と毎回少額だが購買頻度が高く今後も定期的に買ってくれそうな人を比べた場合、仮に5〜10年単位で価値を比較すると後者のほうが価値は高くなる。

マーケティング理論は簡単に言えば、収益性の高い顧客を引きつけ、維持する技術!
ただ、顧客はより良いサービスを見つけると離脱してしまう。
その離脱を減らし、長い年月愛用してもらう為にファン作りがまさに顧客生涯価値をあげること。

顧客とファンの違いが混合してしまうのは、この顧客生涯価値というマーケティングの基本用語に【顧客】と入っているからだと思う。

長年、何度も愛用してくれる人が増えれば企業の売上は安定する。
上位20%の製品やサービスを信頼し、応援してくれるファンの存在が売上、利益の80%を占める。
このマーケティングでは当たり前のパレートの法則を見たときに、顧客を20%大切にしたら大丈夫と思っていると痛い目にある。
より良いサービスを求める顧客は離反がリスクが常にある。
そのリスクを知っていれば、何をすることが顧客生涯価値をあげることかわかってくる。

■顧客生涯価値をあげる為には?

顧客生涯価値をあげるには、製品やサービスを何度も使用してもらえるような関係にならなければいけない。
その為に1番重要なのは信頼関係!
お客さんに信頼を持たれなければ応援には変わらない。
お客さんに信頼される為には何が必要か?

それは、一貫性を持つこと。
一貫性のない行動や展開は信頼を失う。
それは人も同じで、信頼されなければ応援はされることはない。
どうやったら応援される関係性を作るか?を考え続けることが顧客生涯価値をあげる近道。
これが信用経済の本質。

表面的な結果や評価だけで一喜一憂していると、時代から取り残され、気がついたときには何も残らないってことがあったりするから注意!

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